Airbnb можно ли вернуть деньги

В 40 км от входа в парк находится городок Висейлия (Visalia). Там мы нашли жилье по значительно меньшим ценам: за сутки проживания в отдельной квартире на Airbnb просили 80⁠—⁠100 $⁣ ( 5105

В итоге мы забронировали комнату у хозяйки по имени Кейли. Объявление нам показалось нормальным, а хозяйка милой.

На Airbnb не всегда можно мгновенно забронировать жилье. В большинстве случаев сначала нужно отправить хозяину запрос на бронирование — рассказать немного о себе и о том, почему хочется остановиться именно у него. Если хозяина все устроит, он подтвердит бронь — и у вас спишут деньги.

Наш запрос Кейли довольно быстро подтвердила. Спокойные, мы продолжили готовиться к путешествию, уверенные, что у нас есть жилье на эти даты.

Проблемы с заселением

Заселение к Кейли приходилось на середину нашего путешествия. К этому моменту мы уже поднаторели в общении с хозяевами: накануне напоминали, что скоро приедем к ним в гости, а за несколько часов сообщали о точном времени приезда.

С Кейли мы заранее договорились, что заедем за 4 часа до указанного времени заселения, оставим чемодан и отправимся в парк. Она подтвердила, что мы можем так сделать. Однако в день заселения все пошло не по плану. Сначала мы долго не могли до нее дозвониться. Когда дозвонились, услышали сумбурный рассказ про пылесос, который погрызла собака, предыдущих постояльцев, которые еще не съехали, и уборку, которую Кейли не успела сделать. Мы все же настояли на том, что оставим чемодан и сразу уедем в парк. Кейли согласилась.

Когда мы приехали забросить чемоданы, самой хозяйки дома не было: дверь открыл ее сын-подросток. В гостиной тусовались его друзья: они сидели в обуви на диванах, ели чипсы и смотрели телевизор. Обстановка напомнила типичные американские фильмы про сложных подростков. Мы насторожились, но в чемоданах у нас не было ничего ценного. Поэтому мы их оставили и поехали гулять в парк.

Проблемы с жильем

В дом Кейли мы вернулись к 9 часам вечера. На этот раз нас встретила хозяйка, она показала кухню, ванную и нашу комнату и повторила историю о съеденном собакой пылесосе — поэтому, по ее словам, дома было не идеально чисто. Кейли завела нас в нашу спальню и попрощалась: ей пора везти младшего сына к бабушке, а потом идти на работу — она работает барменом.

Оставшись вдвоем, мы огляделись и ужаснулись. В большинстве американских спален на пол стелят ковролин и убрать его без пылесоса довольно проблематично. В нашей комнате везде была собачья шерсть, а сам ковролин был в темных пятнах. На тумбе я увидела какое-то шевеление — открыла ее и, видимо, потревожила тараканье гнездо: насекомые в панике разбегались от меня.

Платить за соседство с тараканами 69 $⁣ ( 4402
Р ) и терпеть их в течение двух ночей мне категорически не хотелось.

На часах было 22:00. Муж пошел вниз, чтобы сообщить хозяйке, что мы немедленно уезжаем, а я начала искать на «Букинге» другие варианты жилья поблизости. Оказалось, что Кейли уже ушла, но дома все еще был ее старший сын с друзьями. Мы забронировали отель, собрали вещи, сказали сыну Кейли, что уходим, и уехали из дома.

Как мы общались с поддержкой Airbnb

Сбежав от тараканов, собачьей шерсти и незнакомых подростков, мы выдохнули и начали думать, как вернуть деньги за комнату.

Первым делом я зашла в раздел «Центр решения проблем» на странице бронирования Airbnb. Там можно запросить деньги у хозяина в случае проблем с жильем. По правилам вернут деньги за вычетом комиссии Airbnb — то есть сумму, которую бы получил хозяин.

Я написала Кейли, что хочу вернуть деньги за жилье. В качестве причины указала грязь и тараканов.

Наутро я так и не получила никакого ответа от Кейли, поэтому написала в службу поддержки Airbnb. Приложила к запросу фото таракана и запросила полный возврат денег.

Я надеялась вернуть все деньги, даже комиссию сервиса. Поэтому написала в службу поддержки, что нам пришлось срочно искать другое жилье и потратить больше денег, чем планировали. В службе поддержки мне ответили быстро — и пообещали вернуть всю сумму целиком. Довольные, мы отправились изучать Кингс-каньон. Деньги на счет вернулись в течение этого же дня.

Когда еще можно вернуть деньги на Airbnb

Вы можете столкнуться не только с грязью и тараканами. Ситуации бывают разными. Вот случаи, когда можно смело отменять бронь и требовать назад деньги:

1. Хозяин пытается повторно снять деньги за уже оплаченное жилье.
2. С вас требуют возмещение за якобы испорченное имущество.
3. Вас поселили в квартиру без горячей воды, отопления, света.
4. Квартира не соответствует описанию и фото.
5. Хозяин грубо с вами общается: хамит, оскорбляет.
6. В квартире не оказалось заявленных при бронировании вещей — например, фена или утюга. А хозяин отказывается их предоставить.
7. Хозяин неожиданно исчез и не выходит на связь.
8. Хозяин отменил бронирование.
9. Деньги с карты списали, вы приехали на место, а квартира уже занята.

Эти ситуации происходят потому, что все люди разные — и у всех свое представление о нормальном сервисе. Один хозяин спокойно заселит вас в комнату с собачьей шерстью и тараканами, а другой будет требовать от жильцов после себя дезинфицировать дверные ручки. Надо быть к этому морально готовым.

Если ваши с хозяином взгляды на правила проживания принципиально расходятся, обращайтесь в службу поддержки Airbnb. И по возможности фиксируйте на фото и видео все то, что вас не устраивает — чтобы было, что потом показать поддержке.

Что должно было насторожить нас при бронировании

Проанализировав на холодную голову объявление Кейли, мы поняли, на что сразу не обратили внимание. Хотя должны были.

Фотографии. В объявлении было две фотографии — гостиной и кухни, но не было фото непосредственно комнаты, которую сдает Кейли.

Срок. Объявление было совсем новое — на момент бронирования ему был месяц. Это риск: недостаточно много людей останавливались в этой комнате, чтобы оценка была объективной.

Параметры. Важные для нас характеристики «Чистота» и «Точность» не дотягивали до пятерки.

Отзывы. Я заметила, что американцы вообще редко оставляют негативные отзывы. В основном везде все «супер» и «потрясающе». Поэтому если в отзывах появилось более скромное «хорошо» — это повод задуматься, скорее всего, что-то с этим жильем глобально не так.

В идеале я рекомендую на Airbnb искать отзывы наших соотечественников либо европейцев, так как стандарты обслуживания в Европе выше, чем в США, а отзывы более приближены к реальности.

Запомнить

1. Внимательно изучайте объявление перед бронированием. Идеально, если объявление существует продолжительное время и есть много отзывов.
2. Познакомьтесь с хозяином, перед тем как бронировать жилье. Смотрите, насколько оперативно и адекватно он отвечает на вопросы.
3. Если жилье непригодно для проживания, фотографируйте все недочеты и уходите. Вы не обязаны оправдываться перед хозяином и испытывать чувство неловкости. Не надо портить себе отдых, просто воспринимайте это как жизненный опыт.
4. Сразу же пишите в службу поддержки, объясняйте ситуацию, отправляйте фотографии. Есть шанс вернуть все деньги, даже комиссию сервиса.
5. Не стоит стесняться жаловаться, если что-то не нравится. Так путешественники делают сервис качественнее, а путешествия приятнее.

Екатерина! По моему опыту, вы могли в этой истории получить с Эйрбнб компенсацию не только за собственно комнату, но и за снятый вами отель.
Расскажу свою историю вкратце.

Я бронировал комнату у хозяйки в Мюнхене, мы были на связи, и я должен был приехать около 10 часов вечера. Но мой автобус задерживался, я её предупредил и попросил дождаться меня (речь шла примерно о часе ночи), она согласилась. Когда я приехал в город, я дошёл до указанного в бронировании адреса, где оказалось, что такой квартиры просто нет. Хозяйка не отвечала на звонки и сообщения. Начался дождь. Я в незнакомом городе, время два часа ночи, я прячусь под крышей какого-то собора. Первое, что я сделал, спрятавшись под крышу — позвонил по американскому круглосуточному номеру поддержки Эйрбнб.

Я очень переживал за свой разговорный английский — он у меня на уровне старшеклассника — и за стоимость звонков в роуминге в Штаты, а также понимал, что даже при благоприятном стечении обстоятельств поддержка Эйрбнб не сможет забронировать мне новое жильё посреди ночи — все системы онлайн-бронирований не позволяют забронировать текущую ночь после 00:00.

Во время первого разговора я вкратце описал суть проблемы, мне сказали, что перезвонят в течение пары минут. Перезвонила та же оператор, что общалась со мной в первый раз, но уже после пары минут разговора стало понятно, что мой английский действительно не дотягивает до уровня, при котором мы бы понимали друг друга достаточно хорошо, и она без каких-либо проблем переключила меня на оператора, специально подготовленного для разговора с плохо говорящими по-английски людьми. Тот парень говорил со мной максимально внятно, медленно, использовал только Simple English и переспрашивал всё, чтобы убедиться, что мы отлично друг друга поняли. В какой-то момент связь прервалась, и я понял, что у меня закончились деньги на счёте мобильного. Экстренно пополнил его через интернет-банк, принял очередной входящий звонок, и мы продолжили разговор.

Оператор разобрался в ситуации, пытался связаться с хозяйкой, в итоге подтвердил, что ситуация критическая, и мне срочно нужно заселяться хоть куда-нибудь, чтобы не проводить остаток ночи на улице. Я объяснил ему, что забронировать ничего не смогу, он сказал, что разберётся с этим и взял паузу. В это время я начал искать себе новое жильё на Эйрбнб на оставшиеся в Мюнхене дни, исключая этот. Через несколько минут перезвонил и, извиняясь, подтвердил, что забронировать онлайн действительно ничего невозможно и предложил мне брать такси и просто искать отель, где я смогу снять номер. Я поблагодарил его за разговор, сказал, что уже забронировал себе квартиру на последующие дни, открыл гугл-карты, поискал поблизости несколько недорогих отелей, позвонил в первый попавшийся, и там мне сразу повезло — у них был свободный номер для меня. Я вызвал Убер и поехал туда.

Почти сразу после разговора этот оператор прислал мне емэйл (не обезличенный, а именно от своего имени), чтобы я мог держать его в курсе происходящего. По прибытии в отель я отписался ему, что всё в порядке, и лёг спать. Утром увидел, что он ответил буквально через 10 минут — «окей, сэр, отлично, что вы в порядке, ещё раз извините, присылайте все документы когда вам будет удобно». На следующий день я отправил ему чек из отеля, чек из Убера и выписку стоимости звонков от мобильного оператора. В общей сложности трат за одну ночь было примерно на 150 евро: около 100 евро за отель, около 10 евро за такси и около 40 евро за переговоры (при стоимости комнаты в районе 100 евро за несколько суток).

В тот же день мне пришло 100 евро наличными на карту и остаток (около 50 евро) купоном от Эйрбнб для следующих бронирований. И, конечно, полностью вернулась сумма за бронирование комнаты, в которую я не попал.

Источник