Меню

Можно ли вернуть деньги за гостиницу если не понравилось



Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Как вернуть деньги за гостиницу — Защита прав потребителей

Как вернуть деньги за гостиницу

Как вернуть деньги за гостиницу

Не смотря на сложившуюся ситуацию с распространением коронавирусной инфекции, даже при обычных условиях потребители имеют право отказаться от бронирования гостиницы без каких-либо финансовых потерь на основании п. 15, п. 28, п. 29 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности, где указывается вид услуги и её стоимость (п. 3 Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники, утв. постановлением Правительства РФ от 06.05.2008 N 359).

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

Поэтому при отказе от бронирования заблаговременно с потребителя не может быть удержана плата за проживание, так как эта услуга не была оказана. Кроме того, если потребитель отказался заранее исполнитель не вправе ссылаться на упущенную выгоду и применять к потребителю штрафные санкции.

Также необходимо учитывать, что соглашение о неустойке (штрафе) должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства (п. 1 ст. 331 ГК РФ).

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя до расчетного часа при гарантированном бронировании с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

В связи с объявлением ВОЗ пандемии новой коронавирусной инфекции, введением в субъектах страны режима повышенной готовности или ЧС, отменены массовые мероприятия, командировки, некоторых граждан отзывают из отпусков.

В таких случаях законодательством предусмотрена возможность обращения граждан к исполнителю услугс предложением об изменении или о расторжении договоров в соответствии со ст. 451 ГК РФ.

Согласно ст. 451 ГК РФ существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.

Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

При не достижении сторонами соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении договор может быть расторгнут, либо изменен судом, который будет оценивать обоснованность соответствующего требования.

По общему правилу п. 4 ст. 453 ГК РФ в случае, когда до расторжения или изменения договора одна из сторон, получив от другой стороны исполнение обязательства по договору, не исполнила свое обязательство либо предоставила другой стороне неравноценное исполнение, к отношениям сторон применяются правила об обязательствах вследствие неосновательного обогащения, если иное не предусмотрено законом или договором либо не вытекает из существа обязательства.

Иными словами, исполнитель, не исполнивший свои обязательства, обязан вернуть, полученные от потребителя денежные средства.

Заявление о расторжении (изменении) договора, претензия с требованием вернуть денежные средства могут быть направлены по средствам почтового отправления через любого оператора связи (заказным письмом с уведомлением и описью вложения) или передана лично представителю хозяйствующего субъекта с отметкой о вручении на втором экземпляре, который остается у потребителя.

За консультацией по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в судебном порядке потребители могут обращаться по телефонам 8(3902)34-36-14, 34-36-40 с 08 ч. 00 мин. до 12 ч. 00 мин. и с 13 ч. 00 мин. до 17ч. 00 мин. с понедельника по пятницу.

Источник

Возврат денег за досрочный выезд из гостиницы по закону

Гостиница – это временное место проживания в командировке или на отдыхе. Обычно клиенты заселяются в номер на условиях предоплаты. Может возникнуть такая ситуация, когда через несколько дней у постояльца меняются обстоятельства и он изъявляет желание покинуть заведение. При этом место уже забронировано, деньги оплачены, в связи с чем возникает вопрос возврата денежных средств.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть денежные средства за номер при досрочном выезде, в каких случаях возможен возврат, как вернуть деньги и что делать, если гостиница отказала в возврате.

Можно ли вернуть денежные средства за гостиницу при досрочном выезде?

Отношения между постояльцем и гостиницей подпадают под действие Закона о защите прав потребителей 07.02.1992 года № 2300-1 и Правил предоставления гостиничных услуг, от 09.10.2015 года № 1085.

Читайте также:  Если муж зарабатывает мало денег что делать

В главе 3 Закона № 2300-1 имеется ряд норм, которые дают возможность клиенту отказаться от договора на оказание услуг. Гостиничные услуги не являются исключением, поэтому эти нормы также применимы к ним. В Правилах № 1085 на этот счет содержится несколько норм, аналогичных Закону № 2300-1.

Многие гостиницы злоупотребляют своими правами и устанавливают штрафные санкции за досрочное выселение из номера. Чтобы не переплачивать за услуги отеля, следует внимательно ознакомиться с условиями расторжения договора и возврата денежных средств.

В каких случаях делается возврат денег при досрочном выезде?

Возврат денег при досрочном выселении из номера возможен как в случае некачественных гостиничных услуг, так и по желанию клиента без объяснения причин. Разберем каждую ситуацию более подробно.

Возврат денежных средств за некачественные гостиничные услуги

Клиент вправе рассчитывать на то, что гостиница окажет качественные услуги в соответствии с теми стандартами, о которых говорилось при бронировании номера. Если при заселении выяснится, что условия проживания не соответствуют заявленным, гражданин вправе обратиться к исполнителю с претензиями по качеству.

В соответствии со статьей 29 Закона № 2300-1 потребитель вправе по своему выбору потребовать:

  • устранения недостатков в условиях проживания;
  • снижения стоимости номера;
  • предоставления другого номера, соответствующего заявленным при бронировании стандартам;
  • возмещения расходов, понесенных клиентов в связи с переездом в другую гостиницу.

На устранение недостатков исполнителю дается определенный промежуток времени. Если в течение этого периода претензии клиента не будут удовлетворены, он имеет право отказаться от услуг и потребовать досрочного возврата денежных средств.

Пример из судебной практики 1. Яковлева Т.А. заключила договор на гостиничные услуги с ООО «Семейный отдых», оплатив стоимость проживания при бронировании. При подборе и бронировании клиентка руководствовалась описанием отеля и его инфраструктуры, размещенными на сайте. Заявка на бронирование содержала существенные условия в виде информации об условиях проживания в конкретном отеле, категории номера, типе питания.

В период проживания в гостинице в номере отсутствовало горячее водоснабжение, не было достаточного количества полотенец, бани и сауны были закрыты, бассейн с подогревом не работал, аквапарк был доступен только одни сутки. Яковлева Т.А. написала заявление исполнителю о том, что с первого дня проживания услуги оказывались некачественно. позже в адрес гостиницы была направлена претензия с описанием всех недостатков и требованием вернуть деньги.

В своем ответе ответчик вину не признал, в связи с чем клиентка обратилась в суд за защитой своих прав. Яковлева Т.А. просила уменьшить стоимость услуг, взыскать убытки, компенсацию морального вреда и штраф. Апелляционная инстанция удовлетворила исковые требования в полном объеме (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2019 года по делу № 33-54138/19).

Одностороннее расторжение договора с гостиницей по желанию клиента

Бывают ситуации, когда потребитель вынужден отказаться от номера в связи с болезнью, смертью близких, изменением других обстоятельств. В таком случае он вправе расторгнуть договор по своей инициативе в любое время (статья 32 Закона № 2300-1).

При этом клиенту нужно будет оплатить исполнителю фактически понесенные гостиницей расходы, связанные с проживанием в номере. Аналогичные положения содержатся в пункте 33 Правил № 1085.

Таким образом, гражданину придется заплатить за проживание, питание, пользование сауной и другие услуги, которыми он фактически воспользовался за тот период, что занимал номер. За те дни, которыми потребитель не воспользовался гостиница должна вернуть деньги.

Пример из судебной практики 2. Романов А.Н. заключил договор на гостиничные услуги с ООО «Челби Хотел Менеджмент». Исполнитель обязался предоставить возможность проживания в двух коттеджах. Заказчик оплатил услуги на условиях предоплаты. В дальнейшем у Романова А.Н. изменились обстоятельства, в связи с чем он предупредил гостиницу о намерении расторгнуть договор по своей инициативе. Затем в адрес отеля была направлена претензия, на что тот сообщил, что в отношении клиента будут применены штрафные санкции. Потребитель был вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. Суд посчитал требования истца обоснованными и взыскал с ООО «Челеби Хотел Менеджмент» денежные средства за услуги, проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда и штраф (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.04.2018 года по делу № 33-10135/2018).

Как вернуть денежные средства: пошаговая инструкция

Если у потребителя возникла необходимость в возврате денежных средств за гостиничные услуги, то ему потребуется предпринять ряд действий. Рекомендуем воспользоваться следующим алгоритмом.

Шаг 1 – Составление заявления

Обычно клиенты пытаются решить конфликт с администрацией гостиницы путем переговоров. Если мирным путем решить спор не удалось, следует составить претензию и направить ее исполнителю. Форма заявления законодателем не утверждена. На практике применяется следующий порядок заполнения претензии:

  1. В правом верхнем углу документа заполняется «шапка», в которой указываются сведения о гостинице (наименование, адрес и телефон) и клиенте (ФИО, адрес проживания и телефон).
  2. Далее посередине листа пишется наименование документа «заявление».
  3. Затем заполняется основная часть обращения, в которой заполняется информация о дате заключения договора, условиях пользования номером, причины отказа от услуг, ссылки на нормы Закона № 2300-1 и Правил № 1085.
  4. В завершение потребитель формулирует требование, которое он намерен предъявить гостинице.
Читайте также:  Kotor 2 android мод много денег

В конце документа пишется список приложений, ставится дата и подпись.


К заявлению необходимо приложить договор, чек об оплате.

Шаг 2 – Направление заявления в адрес гостиницы

Проще всего вручить заявление администрации гостинице, поскольку исполнитель приступит к рассмотрению обращения клиента сразу же после его регистрации.

Если исполнитель отказывается получать заявление, клиент может направить его по почте заказным письмом с уведомлением. После получения корреспонденции гостиницей в его адрес вернется извещение с отметкой сотрудника.

Важно! Претензию следует составить в двух экземплярах. Один передается или направляется отелю. Второй остается у заказчика отметкой о получении или почтовой квитанцией и извещением о вручении. В случае возникновения спора документы могут понадобиться в суде.

Шаг 3 – Рассмотрение заявления и возврат денег

После получения претензии гостиница должна проверить, выполняются ли условия договора. Если будут обнаружены отклонения от стандарта гостиничных услуг, требования потребителя должны быть удовлетворены.

На возврат денежных средств заказчику отводится 10 дней. В случае оплаты услуг наличными, деньги могут быть выданы гражданину из кассы. Если потребитель оплачивал проживание в номере банковской картой, то возврат средств делается в безналичном порядке на расчетный счет.

Что делать, если гостиница отказала в возврате?

При получении отказа на претензию заказчик вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Данный способ гораздо эффективнее подачи жалобы в Роспотребнадзор, поскольку позволяет не только вернуть деньги за услуги отеля, но и взыскать с исполнителя неустойку, компенсацию и штраф ха отказ исполнять требования гражданина.

Следует знать! Споры о защите прав потребителей рассматриваются мировыми и районными судами. Если сумма иска меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировым судьей. В случае, когда требования превышают 50 000 руб., обращаться следует в районный или городской суд.

При составлении искового заявления следует руководствоваться статьями 131—132 ГПК РФ, в которых содержатся требования к форме, содержанию документа, а также указывается перечень необходимых документов.

К исковому заявлению следует приложить претензию вместе с чеком об оплате и договором, а также ответ на претензию.

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег при досрочном выезде из гостиничного номера?

На практике многие отели налагают штрафные санкции за досрочный выезд или не возвращают денежные средства за оставшиеся дни, объясняя это тем, что по вине потребителя возник простой номера и тот должен компенсировать убытки исполнителя. В такой ситуации важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы возврата и поможет грамотно составить необходимые документы.

Источник

Что делать, если вас обманули с номером в отеле?

Содержание

Проблемы с отелем могут испортить любой отпуск. А сложности может вызвать что угодно – от отсутствия якобы забронированного номера до несоответствия комнаты заявленному на сайте. Как действовать в этой ситуации, рассказывают эксперты Роскачества.

Основной документ, на который в данном случае стоит ориентироваться, – Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

1. Номер забронирован и оплачен, но, когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.

Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.

Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.

Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.

Читайте также:  Можно ли снимать деньги с карточки открытие в сбербанке

2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.

Например, отправляясь на море, вы хотели номер с видом на воду, а вам предлагают комнату с окнами во внутренний двор (заведомо более дешевую). Такой «овербукинг» в отеле тоже возможен, в сезон все лучшие по расположению номера разбирают быстро, и не исключено, что вас действительно не могут заселить по той причине, что свободных нужных комнат нет. В этом случае требуйте вернуть вам оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, стоимость ее должна быть зафиксирована. Вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно также в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.

3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.

Гостиница может применять два вида бронирования:

  • Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
  • Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.

Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала – жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом (еще до получения письменного отказа) обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.

4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.

В соответствии с Постановлением № 1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но! Если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.

5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.

Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – она обязана в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает. Как мы уже писали выше, гостиницы, в которых больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.

В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:

а) вызов скорой помощи;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Вот эти «иные услуги» могут включать достаточно широкий спектр услуг и опций. Главное – до потребителей должна быть донесена эта информация. Важно! Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет. Если что-то является платным, это должно быть отдельно оговорено. Если вы не выказывали желания воспользоваться платной услугой и не знали, что за нее придется отдать дополнительные деньги, вы не обязаны платить. Вопрос в том, как доказать, что вы не хотели и не знали, что вводите себя в дополнительные траты.

Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует опять же обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.

6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.

Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.

Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Источник