Меню

Туроператор отказывается возвращать деньги за путевки что делать



У туристов остались вопросы о возврате денег за путевки во время пандемии

Почему туроператор требует доплату за равнозначный тур или отказывается вернуть деньги за услуги, которые не были оказаны? И почему 65-летнему туристу придется ждать возврата уплаченных сумм до конца года, как остальным?

Вправе ли туроператор требовать доплату за подорожавший равнозначный тур?

«В апреле 2020 г. из-за пандемии не состоялась наша поездка в Доминикану. Туроператор предложил перенести несостоявшееся путешествие без доплат при сохранении основных параметров. В его уведомлении было указано, что “. перенос производится по курсу туроператора на день оплаты аннулированной заявки. Доплата по новой заявке (при необходимости) осуществляется по курсу на день соответствующего платежа”.

Кроме уведомления, туроператор выслал по электронной почте гарантийное письмо, в котором говорится, что он производит перенос денежных средств в счет будущей заявки. При этом перенос осуществляется в российских рублях по фиксированному курсу на день оплаты аннулированной заявки. В случае если стоимость туристского продукта по новой заявке превышает размер внесенной суммы, турист обязан произвести доплату в российских рублях по внутреннему курсу на день внесения платежа.

Стоимость тура в тот же отель на тех же условиях выросла в 1,5 раза. Можно ли требовать от туроператора возврата денежных средств с учетом компенсации обесценивания денег?»

При исполнении в 2020 и 2021 гг. договоров, заключенных до 31 марта прошлого года, туроператор должен предоставить туристский продукт, предусмотренный договором, или равнозначный продукт в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31 декабря 2021 г. 1 Под равнозначным понимается туристский продукт, потребительские свойства которого соответствуют свойствам продукта, предусмотренного договором. Такими потребительскими свойствами являются: программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания и питания, услуги по перевозке туриста в месте временного пребывания и дополнительные услуги.

При принятии решения о предоставлении равнозначного туристского продукта туроператор направляет заказчику или турагенту уведомление, содержащее указание на обязательство сделать это не позднее 31 декабря 2021 г. Турагент должен в течение одного рабочего дня передать уведомление заказчику. Туроператор не вправе требовать доплату за равнозначный туристский продукт. Такое требование законно, только если потребительские свойства туристского продукта были изменены по соглашению сторон.

В случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при его отказе от равнозначного туристского продукта, туроператор возвращает ему уплаченную сумму не позднее 31 декабря 2021 г. Также он обязан выплатить заказчику проценты за пользование его денежными средствами. Они начисляются со дня предъявления заказчиком требования до дня возврата ему уплаченной за туристский продукт денежной суммы.

Почему деньги за тур не вернут раньше, хотя туристу исполнилось 65 лет?

«Мы приобрели тур в январе 2020 г. Должны были лететь из Санкт-Петербурга в Турцию в июне прошлого года, но границы закрыли. Туроператор через турагента предложил альтернативу. Мы отказались. Тур оплатила дочь, но я вписана как турист. В феврале 2021 г. мне исполнилось 65 лет. Можем ли мы претендовать на возврат денег раньше, а не ждать декабря 2021-го?»

Распоряжением Правительства РФ 2 определена обязанность туроператора вернуть туристам или иным заказчикам денежные суммы, уплаченные ими за туристский продукт по договорам, заключенным до 31 марта 2020 г.

В Обзоре Президиума Верховного Суда РФ 3 разъяснено, что в случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при его отказе от равнозначного туристского продукта, туроператор возвращает ему уплаченные суммы не позднее 31 декабря 2021 г. По требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, туроператор обязан вернуть деньги в течение 90 календарных дней с даты предъявления требования, но не позднее 31 декабря 2021 г. Эта обязанность распространяется лишь на достигшего к моменту предъявления требования возраста 65 лет туриста, который является заказчиком туристского продукта, или на иного заказчика, который оплатил тур (подробнее о разъяснениях Верховного Суда, которые могут пригодиться туристам, читайте в новости «Президиум ВС утвердил третий коронавирусный обзор»).

Таким образом, для возврата денег в течение 90 дней 65 лет должно исполниться тому, кто оплатил тур, – самому туристу или заказчику, который внес плату вместо него. Соответственно, дочь, оплатившая тур, может претендовать на возврат денежных средств лишь на общих началах, но не позднее 31 декабря 2021 г.

Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги за «предоставленные» услуги, которые не предоставил?

«В прошлом году из-за пандемии сорвалась наша поездка в ОАЭ. Тогда оператор не хотел возвращать деньги и предложил перебронирование. Сейчас же он может вернуть деньги, но с сохранением суммы за “предоставленные” услуги, которые на самом деле предоставлены не были. Как получить уплаченную сумму без вычетов?»

Чтобы ответить на этот вопрос, обратимся к действующему законодательству 4 . Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
  • изменение сроков совершения путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.).

Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов и сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о наличии в стране временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно об опасности причинения вреда их имуществу, турист или туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Наличие указанных обстоятельств подтверждается решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления.

При расторжении договора до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Читайте также:  Magic school story мод много денег

Таким образом, в случае расторжения договора до поездки необходимо обратиться в суд с требованием о возмещении всей стоимости туристического продукта.

Нужно ли обращаться в турагентство до подачи искового заявления в суд?

Действующим законодательством не установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров о взыскании уплаченных по договору о реализации туристского продукта денежных средств, если поездка не состоялась из-за распространения коронавирусной инфекции 5 . Таким образом, в случае нарушения прав турист может обратиться сначала к туроператору или в турагентство либо сразу направить исковое заявление в суд.

Кто может рассчитывать на возмещение денежных сумм из фонда персональной ответственности туроператора?

Возврат туристам уплаченных за туристский продукт денежных сумм за счет средств фонда туроператора возможен только в случае принятия такого решения туроператором и направления соответствующего уведомления в ассоциацию «Турпомощь» 6 .

При этом договор о реализации туристского продукта должен быть подписан до 31 марта 2020 г. вне зависимости от порядка его заключения – напрямую с туроператором или с турагентом. Путешествие должно было совершиться в одну из стран, в которых ввели ограничения в связи со сложившейся эпидемиологической ситуацией в мире, – вне зависимости от сроков совершения поездки. Актуальный перечень таких стран размещен на сайте Федерального агентства по туризму 7 .

В каком порядке предъявляется требование о возврате денежных средств?

Для возврата денежных сумм за счет средств фонда туроператора туристу необходимо направить туроператору соответствующее требование. Форма требования размещена на сайте ассоциации «Турпомощь». Информация о сроках и порядке подачи требования размещается на сайте туроператора.

Также необходимо предоставить следующие документы 8 :

  • копии паспортов или иных документов, удостоверяющих личность туристов в соответствии с законодательством РФ;
  • копию договора о реализации туристского продукта на бумажном носителе или на электронном носителе информации в случае заключения договора в форме электронного документа;
  • документы, подтверждающие факт оплаты услуг туроператора в соответствии с договором о реализации туристских услуг, или надлежащим образом заверенные копии таких документов.

Что должно содержать требование о возврате?

  • Ф.И.О. и место жительства туриста; а в случае если договор был заключен с иным заказчиком-физлицом, также его Ф.И.О. и место жительства; если заказчик – ИП, нужно указать ИНН, его основной государственный регистрационный номер и место жительства; если заказчик – юрлицо, укажите его наименование, ИНН, основной государственный регистрационный номер и место нахождения;
  • номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
  • период туристской поездки (период фактического предоставления услуг);
  • общая цена туристского продукта в соответствии с договором;
  • размер денежной суммы, подлежащей возврату;
  • перечень оказанных туристу услуг, входящих в состав туристского продукта (если они оказывались);
  • реквизиты банковского счета туриста или иного заказчика либо их представителей для перечисления денежной суммы, подлежащей возврату из средств фонда туроператора. Под представителем туриста или иного заказчика понимается лицо, действующее на основании надлежаще оформленной доверенности. А под уплаченной за туристский продукт денежной суммой, подлежащей возврату из денежных средств фонда туроператора, понимаются расходы, понесенные туристом или иным заказчиком в соответствии с договором о реализации туристского продукта.

Когда вернут деньги?

В течение 60 рабочих дней со дня поступления документов осуществляется выплата из средств фонда туроператора путем перечисления денежных средств на счет в банке, указанный туристом или иным заказчиком в требовании о возврате.

Какие условия должны быть соблюдены для возврата денежных средств?

Возврат уплаченных за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора осуществляется при следующих условиях:

  • договор о реализации туристского продукта заключен до принятия Правительством РФ решения 9 о возврате туристам денежных сумм 10 , т.е. по 31 марта 2020 г. включительно;
  • тур был оплачен полностью или частично;
  • период предоставления услуг в соответствии с договором полностью или частично совпадает с периодом действия ограничений по въезду туристов в страну временного пребывания, указанную в перечне иностранных государств, который размещен на сайте Федерального агентства по туризму;
  • сумма денежных средств, указанная в требовании о возврате, не может превышать сумму, уплаченную по договору;
  • общий объем денежных средств, указанных в требованиях туристов, которые включены в сформированный туроператором реестр требований, не должен превышать фактический размер фонда туроператора;
  • наличие у туроператора финансового обеспечения ответственности, действующего в течение срока формирования реестра требований, а также в течение 120 дней после даты окончания его формирования;
  • туроператор не должен находиться в процессе реорганизации или ликвидации, в отношении него не должна быть введена процедура банкротства, его деятельность не должна быть прекращена.

В каких случаях в выплате могут отказать?

Причиной отказа в выплате могут стать:

  • непредставление или представление не в полном объеме необходимых документов;
  • наличие в документах неполных или недостоверных сведений;
  • несоблюдение условий возврата денежных средств.

1 Положение об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 г. включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (утв. Постановлением Правительства РФ от 20 июля 2020 г. № 1073).

2 Распоряжение Правительства РФ от 15 апреля 2021 г. № 977-р «О возврате сумм за туристский продукт и размере взносов туроператора в 2021 году».

3 Обзор по отдельным вопросам судебной практики, связанным с применением законодательства и мер по противодействию распространению на территории Российской Федерации новой коронавирусной инфекции (COVID-19) № 3 (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 февраля 2021 г.).

Читайте также:  С какого терминала можно снять деньги втб

4 Статьи 10 и 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

5 Обзор по отдельным вопросам судебной практики, связанным с применением законодательства и мер по противодействию распространению на территории Российской Федерации новой коронавирусной инфекции (COVID-19) № 3 (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 февраля 2021 г.).

6 Информация Федерального агентства по туризму от 20 апреля 2021 г.

7 Пункт 1 Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора (утв. Постановлением Правительства РФ от 8 апреля 2020 г. № 461).

8 Пункт 4 тех же Правил.

9 Распоряжение Правительства РФ от 15 апреля 2021 г. № 977-р.

10 Статья 11.8 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Источник

Мы отменили тур, потому что заболели COVID-19. Как вернуть деньги?

Нас пятеро туристов. Мы запланировали и оплатили тур по России за два месяца до путешествия. Но за три дня до поездки несколько человек почувствовали себя плохо, у них подтвердилась коронавирусная инфекция.

Мы решили полностью отменить тур, включая дополнительно забронированные гостиницы и перелеты, которые оплатили отдельно. Но туроператор предложил вернуть полностью только сумму за проживание в гостиницах и билеты на самолет. В компании сообщили, что по условиям договора нам вернут только 16% от стоимости тура. Остальные деньги, по словам туроператора, ушли на расходы в пользу третьих лиц.

Можем ли мы как-то добиться от туроператора возмещения большей суммы? Есть ли какие-то законы на стороне больных COVID-19? Как узнать размер расходов в пользу третьих лиц, которые туроператор не вернул?

Путешественник имеет полное право отказаться от поездки, если он заболел. Коронавирусной инфекцией или нет — неважно. Главное — получить медицинскую справку, которая подтверждает факт болезни.

Расскажу, как правильно заключить договор с туроператором, кто может вернуть деньги за тур, на какие суммы можно рассчитывать и что делать в вашей ситуации.

Курс о больших делах

Как правильно заключить договор о покупке тура

Когда путешественник покупает путевку, он должен заключить письменный договор с туроператором. Важно внимательно изучить этот документ. Договор должен соответствовать требованиям российского законодательства и закону «О защите прав потребителей». Если дело дойдет до суда и выяснится, что договор их нарушает, то все споры будут рассматривать исходя из положений закона, а не текста документа.

Вот какие существенные условия обязательно должны быть прописаны:

  1. Название компании, полное и сокращенное, ее реестровый номер, фактический и почтовый адрес.
  2. Размер финансового обеспечения ответственности туроператора. Оно гарантирует, что клиенту вернут деньги при расторжении договора, если туроператор нарушит его условия. А еще — что туристу возместят причиненный ущерб. В договоре указывают номер, дату и срок действия страховки и банковской гарантии, название и адрес компании, которая предоставила финансовое обеспечение.
  3. Сведения о туристах, которые необходимы для покупки и организации тура. Например, паспортные данные.
  4. Стоимость тура в рублях.
  5. Полная информация о путевке. Она включает программу поездки, маршрут и условия путешествия, адрес отеля и его категорию, типы питания, данные о трансферах, экскурсиях, гидах, инструкторах и любых дополнительных услугах.
  6. Права, обязанности и ответственность сторон.
  7. Условия изменения и расторжения договора.
  8. Правила предъявления претензий к туроператору: когда и каким образом следует подать претензию, если условия договора нарушены.
  9. Информация о порядке и сроках предъявления требований о выплате денежной компенсации туристу.
  10. Информация о том, когда клиенту предоставят электронный билет. Туристы должны получить его не позднее чем за 24 часа до начала путешествия. Исключение — договоры, которые заключили в срочном порядке менее чем за 24 часа до поездки.
  11. Правила получения ваучера — документа о бронировании гостиницы.

В каких случаях можно отказаться от тура

По закону «Об основах туристской деятельности в РФ» расторгнуть договор можно из-за непредвиденных обстоятельств, которые возникли со стороны как туриста, так и продавца тура.

К таким событиям относятся:

  1. Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре. Например, если в документе прописан пятизвездочный отель, а туроператор по какой-то причине предложил заменить его на трехзвездочный, то путешественник вправе отказаться от тура.
  2. Изменение сроков путешествия со стороны как туриста, так и продавца тура.
  3. Непредвиденный рост транспортных тарифов. На какую сумму — в законе не указано. Но если за пару дней до поездки увеличится размер топливного сбора, туроператор может предложить туристу доплатить. В свою очередь, клиент вправе отказаться от доплаты и расторгнуть договор.
  4. Отмена поездки по независящим от туриста обстоятельствам, например из-за болезни или отказа в визе. Полного списка нет — каждый случай рассматривают индивидуально.

Например, семья из пяти человек в 2019 году приобрела тур за 888 700 Р на новогодние праздники в Австрию, на горнолыжный курорт в городе Заальбах. Когда туристы приехали на отдых, выяснилось, что места в гостинице для них не забронировали.

Спустя полдня появился представитель фирмы и предложил клиентам переехать в Германию — в Мюнхен. Рядом с этим городом нет горнолыжных курортов того уровня, ради которого семья купила путевку. Еще за заселение в гостиницу в Мюнхене с туристов по ошибке сняли последние деньги, и они остались без средств на поездку.

По возвращении в Москву семья обратилась в суд с требованием расторгнуть договор, вернуть деньги, заплатить штрафы и компенсировать моральный вред. Реальные условия путешествия не соответствовали прописанным в договоре, поэтому туристы выиграли суд. Фирму обязали выплатить путешественникам 2 433 147 Р .

Как отказаться от тура в случае болезни

Болезнь — существенное изменение обстоятельств, поэтому турист вправе потребовать изменить условия договора или расторгнуть его. Первым делом нужно обратиться к туроператору или турагенту, у которого клиент приобрел путевку, и сообщить об отказе от поездки.

Читайте также:  Можно ли подбирать деньги по исламу

Важно успеть отказаться до начала поездки. Других ограничений по срокам нет, поскольку путешественник может заболеть в любой момент — даже за пару часов до вылета.

В вашем вопросе не указано, каким образом вы обратились к туроператору. Поэтому вкратце расскажу, как можно подать заявление об отказе от тура:

  1. Отправить его заказным письмом с уведомлением. Такое письмо идет дольше обычного, поэтому заявление стоит продублировать на электронную почту, указанную в договоре.
  2. Принести заявление в офис туристической компании лично. В этом случае нужно распечатать два экземпляра документа: для агентства и для себя. Второй экземпляр должен подписать сотрудник компании.
  3. Если у туриста нет возможности сразу отправить письмо, можно позвонить по телефону и сделать запись разговора. По закону предупреждать сотрудника агентства о том, что ведется запись, необязательно. А суд вправе принять запись в качестве доказательства или отказать — зависит от обстоятельств дела. Еще номер агентства останется в распечатке истории телефонных звонков. Такой документ использовал герой статьи Т—Ж, чтобы подтвердить, что он вовремя предупредил туроператора о болезни.

Кроме заявления понадобится медицинская справка о болезни. Тем, кто болеет дома, нужно вызвать врача, чтобы он подтвердил заболевание и выдал справку. Тем, кто оказался в больнице, — получить документ о госпитализации и лечении. Если продавец тура не примет эти справки и откажется расторгать договор, они пригодятся в суде.

На какие суммы может рассчитывать турист

В законе «О защите прав потребителей» и гражданском кодексе сказано, что покупатель может отказаться от услуг в любое время. При этом он должен возместить расходы, которые фактически понес продавец.

Болезнь не считается особым обстоятельством, которое освобождает от возмещения расходов. Например, если путешественник заболел перед поездкой, а агент уже оплатил номер в отеле, отель может взыскать штраф за отмену — эту сумму удержат с туриста.

Вы не уточнили, какие именно услуги входили в тур, если перелеты и дополнительные гостиницы вы оплатили отдельно. При этом расходы туроператора, по его словам, составили 84% от всей стоимости путевки. Можно предположить, что в эту цену входили номер в основном отеле, трансферы, экскурсии и питание. Но даже в этом случае штрафы за отмену броней вряд ли могли составить практически полную их стоимость.

Вы отказались от тура до его начала, а значит, не воспользовались ни номерами в отеле, ни трансферами, ни какими-либо другими услугами, которые входили в пакет. Туроператор не может просто сказать, что он оплатил эти услуги, поэтому деньги не возвращаются. Все расходы он должен подтвердить документами — только тогда их разрешено вычесть из стоимости путевки.

Похожая ситуация произошла в 2015 году. Жительница Петербурга купила тур в Болгарию за 53 000 Р на 6—20 июля . 24 июня ее экстренно госпитализировали, о чем женщина сообщила турагенту по телефону 26 июня — за 10 дней до поездки.

Она попросила агентство перенести тур на другую дату и даже была готова доплатить 20 000 Р . Но компания ответила, что перенос тура будет стоить 45 000 Р . Такие условия туристке не подошли.

Тогда она решила написать заявление и аннулировать тур. Но женщина смогла это сделать только 8 июля, когда вышла из больницы. В турагентстве сообщили, что дата начала поездки уже наступила, а значит, компания понесла расходы, поэтому они готовы вернуть только агентское вознаграждение — 2722 Р . Тогда туристка обратилась в суд.

Суд постановил, что поездка отменилась по независящим от клиентки обстоятельствам. Это подтверждали справки из больницы. Учли и телефонный разговор с агентством, который состоялся за 10 дней до поездки. Выяснилось, что тур могли аннулировать, ведь агент заранее знал, что поездка не состоится. Но он не сообщил туроператору о госпитализации своей клиентки.

С учетом всех обстоятельств женщина выиграла суд и получила 93 000 Р . В эту сумму вошли: стоимость тура — 51 000 Р , компенсация морального вреда — 5000 Р , штраф за невыполнение требований потребителя — 28 000 Р , а также судебные расходы — 9000 Р .

Определение ВС РФ от 14.01.2020 № 2-5577/2018 PDF, 572 КБ

Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги

Турист вправе обратиться в суд, если его не устраивает сумма возврата или туроператор вообще отказался возвращать деньги. Как правило, перед обращением в суд стороны должны попытаться урегулировать спор самостоятельно. Обычно для этого составляют досудебную претензию. Но в случае расторжения договора с туроператором закон этого не требует.

Претензию стоит отправить, даже если турист не готов идти в суд и хочет мирно решить вопрос. Ее пишут в свободной форме, но в тексте нужно указать, от кого, кому и по какой причине ее отправляют. Еще важно указать номер договора, его реквизиты и на основании каких документов турист хочет расторгнуть договор.Также в претензии прописывают сумму, которую рассчитывает получить заявитель, и сроки, в которые туристическая компания должна дать ответ.

Если в договоре сказано, что агентство примет претензию по электронной почте, то можно выслать ее таким образом. Но я рекомендую отправить документ на юридический адрес компании письмом с объявленной ценностью. Такое письмо вручают под подпись лично в руки адресату, а в случае утери отправителю возвращают его стоимость. Еще к письму прилагают бланк с описью вложения. Это докажет, что турист отправлял именно претензию, а не какой-то другой документ.

Отправить письмо можно и курьерской службой. Курьер обязательно должен получить подпись получателя на квитанции о доставке.

Туристическая компания обязана рассмотреть претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования. Если агентство отказалось возвращать деньги или не ответило на претензию, можно идти в суд. Как это сделать, мы подробно рассказали в другой статье.

Что делать? Читатели спрашивают — эксперты отвечают

Источник